Anexo de Atiende
Este anexo forma parte de las Condiciones para negocios. Los términos definidos en esas condiciones tienen el mismo significado aquí.
1. Qué es Atiende
Atiende permite que el Negocio converse con sus clientes en canales como WhatsApp. Un asistente responde en nombre del Negocio, con el catálogo y los precios del Negocio. Cada canal tiene su propio alcance y sus propias reglas, y se activa por separado. WhatsApp es el primer canal. Un canal se rige por este anexo cuando está disponible y el Negocio lo activa.
Atiende está en beta. Este anexo aplica desde que Atiende se activa en el Negocio, y cada función aplica en la medida en que esté disponible en el canal activado. Durante la beta, las funciones y los canales pueden cambiar, y INDEXA avisa de los cambios materiales según las Condiciones para negocios.
2. Qué es del Negocio
El Negocio es dueño de su catálogo, de sus precios y de sus pedidos, y responde por ellos ante sus clientes. Timbro no fija precios ni acepta pedidos por su cuenta.
El Negocio es responsable de que su catálogo y sus precios sean correctos y estén al día, de cumplir los pedidos que sus clientes confirman, y de sus políticas de entrega, devolución y garantía.
3. Lo que hace el asistente
- Responde en nombre del Negocio y dice que es automático. Al comenzar la conversación, el cliente sabe que le responde un asistente. Timbro aparece solo cuando el cliente paga.
- No inventa precios. Solo usa los productos y los precios del catálogo del Negocio. Si no encuentra un producto o un precio, lo dice y ofrece pasar la conversación a una persona del Negocio.
- Arma el pedido con el cliente y le muestra el resumen del pedido: productos, sucursal, total y cuánto tiempo es válido. El cliente lo confirma antes de pagar. Si el pedido cambia, el cliente recibe un nuevo resumen y debe confirmarlo de nuevo.
- Pasa la conversación a una persona cuando el cliente lo pide o cuando no puede responder.
4. El Negocio puede tomar la conversación
Una persona autorizada del Negocio puede tomar cualquier conversación en cualquier momento, y el asistente deja de responder en ella hasta que el Negocio se la devuelva.
5. Las respuestas automáticas pueden equivocarse
Un asistente puede dar una respuesta incorrecta, incompleta o fuera de lugar. Por eso:
- el cliente confirma el resumen del pedido antes de pagar, y el precio del resumen viene del catálogo, no de la conversación;
- el Negocio puede corregir su catálogo, sus precios y las respuestas que el asistente debe dar;
- si un error causó un pedido o un cobro equivocado, el Negocio lo corrige con las herramientas de siempre: cancela el pedido o reembolsa el pago;
- el cliente puede pedir hablar con una persona en cualquier momento.
El Negocio responde ante sus clientes por lo que el asistente dice en su nombre dentro del catálogo y las instrucciones que configuró. La responsabilidad de INDEXA por Atiende está sujeta a la limitación de responsabilidad de las Condiciones para negocios, y INDEXA no responde por el contenido del catálogo, por los precios ni por las instrucciones que el Negocio define.
6. Políticas de WhatsApp y uso aceptable
Para usar WhatsApp, el Negocio debe cumplir las políticas de comercio y de mensajes de Meta vigentes, además de estas condiciones. El Negocio no puede usar Atiende para:
- enviar mensajes que Meta o la ley prohíben, o a personas que no han aceptado recibirlos;
- vender productos o servicios que las políticas de comercio de Meta no permiten;
- ofrecer remesas u otros servicios financieros, salvo que INDEXA los autorice por escrito;
- hacerse pasar por otra persona o negocio.
INDEXA puede restringir un canal si Meta lo suspende o si el uso incumple estas reglas, y avisa al Negocio según lo previsto en la suspensión y terminación de las Condiciones para negocios.
7. Cargos de mensajes de Meta
Meta cobra por ciertos mensajes de WhatsApp. Esos cargos son aparte de los cargos de Timbro. El Negocio los paga directamente a Meta, según las tarifas y las reglas de Meta, que Meta puede cambiar.
8. Datos de las conversaciones
Los mensajes, los números de teléfono y las notas de voz de los clientes del Negocio son datos que INDEXA trata por cuenta del Negocio. Se rigen por el Acuerdo de tratamiento de datos, y los proveedores que los reciben están en Proveedores que tratan datos. En el canal de WhatsApp, Meta también recibe los mensajes bajo sus propias políticas.
El Negocio debe informar a sus clientes, conforme a la Ley No. 172-13 que tiene por objeto la protección integral de los datos personales, que los atiende un asistente automático y cómo se tratan sus conversaciones. El asistente lo dice al comenzar la conversación, y el Negocio puede reforzarlo en su propio aviso.