--- title: "Niveles de servicio | Timbro" description: "Los compromisos de disponibilidad, mantenimiento, avisos y soporte de cada plan de Timbro, y lo que se define por contrato en Enterprise." canonical: "https://timbro.do/politicas/niveles-de-servicio/" --- [Documentos legales](https://timbro.do/politicas/) # Niveles de servicio Versión 2026-10-23 · Vigente desde el 21 de octubre de 2026 Este documento forma parte de las [Condiciones para negocios](https://timbro.do/politicas/negocios/). Explica qué compromisos de disponibilidad, mantenimiento, avisos y soporte tiene cada plan de Timbro y el servicio operado Todo en uno. Los términos definidos en las Condiciones para negocios tienen el mismo significado aquí. ## 1. Resumen por plan | | Planes Inicial, Esencial y Pro | Plan Enterprise | | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------ | | Disponibilidad mensual | Objetivo de 99%, sin garantía | 99.9%, con el acuerdo de nivel de servicio de la orden firmada | | Créditos de servicio | No | Sí, según la orden firmada | | Aviso de incidentes | Sí | Sí | | Aviso de mantenimiento programado | Con anticipación razonable | Según el contrato | | Soporte | Correo en días laborables: primera respuesta en 8 horas laborables | Soporte personalizado, con canales, horario y tiempos de respuesta según el contrato | Los días laborables son de lunes a viernes, excepto los días feriados nacionales de la República Dominicana. El horario laborable es el horario comercial de esos días, en la hora de la República Dominicana. ## 2. Planes Inicial, Esencial y Pro INDEXA opera Timbro con diligencia razonable y con el objetivo de que esté disponible el 99% de cada mes. Es un objetivo, no una garantía: los planes Inicial, Esencial y Pro no dan derecho a créditos por interrupciones. Para estos planes, INDEXA se compromete a: - Informar por correo a los Negocios afectados cada incidente que afecte la emisión de facturas, los pagos o el acceso a Portal Timbro, sin demora injustificada, y mantenerlos al tanto hasta que se resuelva. Cuando INDEXA publique una página de estado, también informa ahí los incidentes y conserva su historial. - Avisar el mantenimiento programado que pueda afectar el servicio con anticipación razonable, y procurar hacerlo fuera del horario comercial. - Atender el soporte en durante los días y el horario laborables, dar una primera respuesta en un plazo de 8 horas laborables y dar prioridad a lo que impida emitir facturas o recibir pagos. El soporte atiende las fallas de Timbro. Enseñar a usar Timbro u Odoo, o corregir un uso distinto del previsto, es ayuda del equipo de Timbro según el anexo de [Servicios del equipo de Timbro](https://timbro.do/politicas/servicios/). ## 3. Enterprise Enterprise incluye un acuerdo de nivel de servicio con una disponibilidad mensual de 99.9% y créditos por incumplimiento. Sus compromisos se establecen en el contrato y aplican cuando aparecen en la orden firmada. El contrato define: - los servicios y los ambientes cubiertos; - la capacidad reservada; - la infraestructura reservada, cuando aplique; - el soporte personalizado, con sus horarios, niveles de severidad, tiempos de respuesta y escalamiento; - el mantenimiento, con sus ventanas y su aviso; - los objetivos de recuperación, cuando el servicio contratado los admite; - las operaciones que cubre la disponibilidad de 99.9% y la forma de medirla; - las exclusiones adicionales que se acuerden. La disponibilidad de 99.9%, los tiempos de respuesta y los objetivos de recuperación aplican a un Negocio cuando aparecen en su orden firmada. Si el contrato y este documento difieren, el contrato prevalece. ## 4. Medición y créditos en Enterprise Cuando el contrato incluye un compromiso de disponibilidad, establece: - la operación cubierta y lo que cuenta como servicio disponible; - el periodo de medición y cómo se calcula; - la fuente de la medición; - cómo se trata el tiempo de espera de la DGII y de otros sistemas externos; - el cálculo del crédito, su tope, el plazo para solicitarlo y la forma de aplicarlo; - si el crédito es la compensación única por no cumplir el compromiso. Un crédito reduce un cargo futuro de Timbro y no se paga en efectivo, salvo que el contrato disponga otra cosa. ## 5. Qué no cuenta como interrupción Salvo que el contrato disponga otra cosa, estas situaciones no cuentan como interrupción del servicio para ningún compromiso ni crédito de este documento: - La DGII, sus servicios o sus ventanas de mantenimiento. Mientras la DGII no responda, Timbro conserva las facturas y vuelve a enviarlas cuando se restablezca la comunicación. - Los adquirentes, las redes de tarjetas, los bancos emisores y la autenticación 3-D Secure. - Meta, WhatsApp y los demás servicios de terceros fuera del control de INDEXA. - Los sistemas, las redes, las integraciones o los agentes del Negocio, y los cambios que el Negocio haga sin autorización. - El mantenimiento programado avisado según este documento. - El modo Prueba, las vistas previas y las funciones marcadas como Beta o «Pronto», incluido Atiende mientras esté en beta. - La suspensión según las Condiciones para negocios y los límites técnicos de protección contra abuso. - El caso fortuito o la fuerza mayor. ## 6. Incidentes En cualquier plan, ante un incidente INDEXA: 1. lo informa a los Negocios afectados; 2. trabaja en restablecer el servicio y en proteger la integridad de las facturas y los pagos; 3. después de un incidente grave, informa a los Negocios afectados qué ocurrió y qué medidas tomó. Si un incidente expone datos del Negocio, INDEXA lo avisa según la [Política de Seguridad](https://timbro.do/politicas/seguridad/). ## 7. Todo en uno Todo en uno es el servicio en el que INDEXA opera el Odoo del Negocio, en lugar de que lo haga el Negocio. Sus compromisos aplican cuando el Negocio lo contrata, y se establecen en la orden firmada que define su alcance y su precio. Esa orden define: - las copias de seguridad: qué datos se copian, con qué frecuencia y durante cuánto tiempo se conservan; - las actualizaciones: quién aplica los cambios de Timbro y con qué aviso al Negocio; - el soporte: canales, horario, tiempos de respuesta y qué atiende INDEXA por el Negocio; - la entrega de los datos cuando el Negocio se va: qué datos se entregan, en qué formato y durante cuánto tiempo siguen disponibles; - si el servicio incluye un porcentaje de disponibilidad o créditos. Como mínimo, aplica lo que las Condiciones para negocios establecen sobre suspensión y terminación: la consulta, los estados y la exportación de las facturas del Negocio siguen disponibles durante al menos 30 días después de la terminación. Los compromisos de las secciones 2, 5 y 6 de este documento aplican también a Todo en uno, salvo que la orden disponga otra cosa. ## 8. Cambios INDEXA puede mejorar estos compromisos en cualquier momento. Si los reduce, avisa con al menos 30 días de anticipación, y el Negocio puede cancelar antes de que el cambio aplique. Los compromisos de un contrato Enterprise solo cambian según ese contrato. Responsable: INDEXA SRL, RNC 1-31-79391-6. Contacto:.